【 生成AIの活用：社内＆顧客からの問い合わせへの対応 】
2024/6/12、日経電子版に、「JR東海、生成AIで客への回答を瞬時に作成 鉄道省人化で」の記事が掲載された。
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOFD307T50Q4A530C2000000/
以下は一部抜粋。
JR東海は17日から顧客の問い合わせ対応に生成AI（人工知能）を導入する。職員がメールに対応する際、社内資料を参照し回答を作成する作業をAIに代替させることで、業務を効率化する。鉄道業界は人手不足が深刻で、人件費の増加が収益を圧迫している。AIの導入で事務的な業務を削減し、サービスの質を高める。
米オープンAIの「Chat（チャット）GPT」を活用し、同社の社内規定や過去の資料などを読み込ませる。
メールで顧客から問い合わせが来た場合、JR東海の担当者が同社の社内ホームページ内で生成AIにチャットで内容を入力。瞬時に回答が出るため顧客に素早く伝えることができる。電話での問い合わせ対応も今後検討する。
社員からの育児休業などの社内制度への問い合わせにも用いる。社内対応では2~3割の業務を効率化できると試算する。
JR東日本でも業務に生成AIを使った効率化の取り組みを進めている。生成AIはまだ発展途上の技術で誤った答えを導くこともある。人による接客対応を求める客も一定数いる。新技術による業務改革に加えて、利用者目線の活用を見極められるかがカギになる。
＜感想＞
生成AIの活用は、社内制度への問い合わせから顧客からの問い合わせへの対応まで、幅広い業務の効率化に極めて有効な手段であるものと思われる。
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元証券マンが「あれっ」と思ったこと
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